25/11/2024
por Marcelo López @marcelolopezcba
Almundo es una de las empresas online de viajes más importantes de Latinoamérica y de Argentina, Francisco Vigo, su Country Manager, nos da una mirada de la crisis mundial del mundo de los viajes desde la óptica de una empresa enfocada en la venta y el soporte de millones de pasajeros.
¿Es factible comparar esta crisis con algún aspecto del 9/11 para la industria del turismo?
En realidad, hoy, debido a la pandemia del Coronavirus el mundo de los viajes está atravesando la crisis más profunda desde la Segunda Guerra Mundial. Nunca se había registrado un cambio en nuestra industria tan abrupto ni tan repentino a escala global.
+ 200 mil vuelos fueron cancelados y reprogramados en solo 15 días.
+ 39 países cerraron sus fronteras.
+ 20 mil argentinos se encuentran varados en diferentes países.
+ 10 mil hoteles locales cerraron sus puertas.
+ 80 mil de nuestros clientes deben reprogramar sus viajes planificados para los próximos 90 días.
+ 100 sucursales y nuestras oficinas centrales tuvieron que dejar de atender.
+ 1000 personas, todo nuestro equipo, tuvo que comenzar a trabajar desde sus casas.
+ 40 millones de argentinos están recluidos en sus hogares.
Esta situación, sin precedentes, excedió a todo el sector turístico.
¿Si bien el mercado a nivel global se está moviendo muy poco hay algunos actores que van generando cambios en sus formas de trabajo, contacto con el cliente, políticas comerciales. Hay algunas que te hayan «sorprendido» por novedosas, arriesgadas, costosas o simplemente creativas?
Nos inspiran las marcas que han logrado reinventarse, poniendo los objetivos de negocio en un segundo plano y optando por tener un rol de ayuda en la sociedad: desde la producción de insumos médicos para combatir la pandemia, hasta facilitar el acceso a productos de primera necesidad. En el caso de Almundo, no hemos sido la excepción. No hemos podido responder en el tiempo y la forma en que estamos acostumbrados y creemos que nuestros clientes merecen; pero nos comprometimos con cada uno de ellos y estamos haciendo hasta lo imposible para brindarles la mejor atención y resolver todas sus inquietudes.
-Las consultas diarias aumentaron un 1000%. Es decir, recibimos una consulta cada 10 segundos.
-Las redes sociales estallaron: 22 mil mensajes en 168 horas. Casi 2 mensajes por minuto.
-Nuestro WhatsApp de emergencias recibió +1000 casos por día.
Para hacer frente a esta situación, diseñamos un plan de contingencia: todo el equipo de Almundo, más de 1000 personas (sin importar cargo ni sector), están dando apoyo a través de nuestra plataforma digital de atención descentralizada, que nos permite seguir trabajando y atendiendo desde nuestras casas a miles de clientes cada día. Concentramos esfuerzos en ayudar a miles de argentinos varados (muchos de ellos, incomunicados) en distintos países del mundo y en dar respuesta a quienes ya tienen sus viajes reservados con salidas más cercanas.
En síntesis, respecto a nuestro rol, podemos decir:
Nuestro foco está 100% destinado a ayudar y contener a todos aquellos argentinos varados en el exterior a que puedan volver a sus hogares. Además, este contexto nos desafía a renovar nuestro compromiso de brindar nuestro servicio de atención al cliente antes, durante y después de cada viaje. Incluso en situaciones extraordinarias como la que nos toca afrontar hoy.
Francisco Vigo, Country Manager en Almundo Argentina
¿En algunos ámbitos se habla de esta crisis como un espacio de revalorización de las agencias de viajes? ¿Crees que es así? ¿Porque? ¿Es la asistencia en la reprogramación de compras suficiente excusa?
Hoy más nunca se entiende el valor de un agente de viajes.
No se trata de modificar “un viaje”. Se trata de modificar más de 80.000 con fecha de salida en abril, mayo, junio (vuelos, hoteles, paquetes, alquiler de autos, actividades, etc.) sin descanso. Se trata de la necesidad de contar con una persona que te escuche, que pueda asesorarte y pueda ayudarte a solucionar un inconveniente. Que esté ahí para vos. Nuestros expertos ayudan a las personas a hacer realidad sus viajes y no te sueltan la mano en ningún momento: ni antes, ni durante ni después. Así lo demostraron y lo siguen demostrando.
El equipo de Almundo, además, en este momento está en contacto con más de 1.400 argentinos varados en el exterior. En estos tiempos donde volver a sus hogares es tan complejo y excede a las empresas de turismo, el personal de estas compañías se convierte en “experto en contención, apoyo y soporte”.
Estos agentes de viaje de Almundo ya han acompañado y ayudado a 2005 personas a que vuelvan a sus hogares desde el inicio de la cuarentena. Escuchan, contienen, ayudan a los cientos de argentinos que necesitan volver a sus casas.
En este sentido, estas personas con pasión por los viajes y vocación por la atención al cliente, hacen todo lo posible por reubicarlos en vuelos especiales, elevando a Cancillería los casos con mayor urgencia. Hasta hacen de puente y conectan a profesionales de salud con quienes lo necesitan.
¿Cuáles crees que serán los cambios más importantes en el corto plazo que deberán enfrentar las diferentes «partes» del negocio? Agencias, Hoteles, Líneas Aéreas, Gastronomía. Si las crisis traen oportunidades ¿Cuáles crees que pueden ser, dentro del turismo y los viajes, los rubros, áreas, que tienen apertura a mayores oportunidades?
Hoy en día, nuestro foco está 100% en reprogramar los viajes de miles de clientes y en brindar contención a los argentinos varados que esperan novedades de Cancillería Argentina para ser repatriados. Nosotros también somos viajeros apasionados; pero recomendamos (y pedimos) a nuestros clientes, quedarse en sus casas. El compromiso de todos puede ayudar a reducir el impacto del Coronavirus en nuestro país. Cuando esta crisis sanitaria sea resuelta, aquí estaremos a disposición de cada viajero para planificar su viaje soñado.
¿Crees que en un periodo determinado de tiempo el mercado y el negocio de los viajes Volverá a ser igual o ya no? ¿Por qué? ¿Esta situación, mejora, empeora o es inocua para la venta electrónica de viajes, desde alojamiento a tickets aéreos, pasando por alquiler de auto o atracciones? ¿Cuándo se haya superado la etapa más dura de este problema crees que habrá diferencias marcadas entre los destinos en cuanto a su funcionamiento y puesta en marcha? ¿Porque?
Consideramos que la activación irá de la mano de dos factores: a) la decisión de las autoridades gubernamentales respecto al levantamiento de la Cuarentena y las medidas restrictivas sobre fronteras; b) la reactivación de las operaciones de nuestros proveedores.
Una vez que se active paulatinamente el turismo nacional (junio/julio), seguramente, veremos avances en cuanto al regional y, luego, el internacional. Estimamos (y deseamos) sea a partir de agosto/septiembre.
Hoy, por ejemplo, ya empezamos a percibir búsquedas en un 90% para viajar a destinos nacionales (Iguazú, Norte Argentino, Calafate, Bariloche, Mendoza) a partir de julio.
Luego, hay búsquedas para viajar en familia a destinos internacionales a partir de Octubre. Esta tendencia aumenta para Verano 2021. Acá vemos búsquedas a los destinos de playa: Caribe y Brasil- También, se asoma USA/Disney. Y hay un interés por circuitos para recorrer Europa. Las ganas de viajar están latentes.
¿Supongamos que pudieras lograr una acción específica en beneficio de la industria a nivel global, cuál sería?
Apostamos por un futuro sustentable en términos de viajes. Desde la infraestructura del sector, hasta la oferta y la definición de buenas prácticas. De hecho, hemos participado en eventos como la BIoFeria en 2019, apadrinando la plantación de árboles nativos en la Patagonia para compensar nuestra huella de carbono y apoyar hábitos sustentables que generen conciencia ambiental. Somos conscientes de que con pequeñas acciones cotidianas podemos hacer una gran diferencia para poder cuidar nuestra única casa: la Tierra.
www.almundo.com
